Новости

Искусственный интеллект помогает «Газпром межрегионгаз Самара» и «Газпром газораспределение Самара» в работе с абонентами 22.06.2021

Искусственный интеллект помогает «Газпром межрегионгаз Самара» и «Газпром газораспределение Самара» в работе с абонентами

В апреле «Газпром межрегионгаз Самара», «Газпром газораспределение Самара» запустили единый бесплатный справочный номер 8 800 201 04 04 04. Кроме операторов кол-центра, с абонентами работает цифровой голосовой помощник. Проект реализуется совместно с «Ростелекомом».

За первые два месяца робот обработал больше половины всех входящих звонков (62%), что позволило разгрузить операторов и сократить среднее время ожидания на линии с 30 до 10 минут. Сейчас голосовой помощник умеет отвечать на вопросы по десяти тематикам, касающимся как газоснабжения, так и газораспределения. Система самообучаема - чем больше звонков поступает, тем лучше робот распознает человеческую речь. Передать показания, заключить договор на техническое обслуживание внутридомового газового оборудования или подать заявку на опломбировку счетчика – все эти задачи можно решить с помощью одного звонка.

«Практика показала, что использование цифровых технологий позволяет эффективно решать задачи по улучшению клиентского сервиса. А эта тема для нас сейчас в приоритете. Голосовой ассистент – это многофункциональный и удобный помощник, который всегда вежлив, готов ответить практически на любой вопрос и позволяет автоматизировать бизнес-процессы, что тоже немаловажно», - отмечает генеральный директор ООО «Газпром межрегионгаз Самара» и ООО «Газпром газораспределение Самара» Виталий Коротких.

На рабочей встрече руководители компаний «Газпром межрегионгаз Самара», «Газпром газораспределение Самара» и «Ростелеком» обсудили перспективы развития проекта. В ближайших планах сделать «умного голосового помощника» более клиентоориентированным. Например, появятся функция обратного звонка для решения сложных запросов и бесплатные уведомления – напоминание о подошедшем сроке оплаты за газоснабжение или сроке поверки счетчика и др.

«Пилотный проект, который мы реализуем с «Газпром межрегионгаз Самара» и «Газпром газораспределение Самара», не имеет аналогов в России в сфере ЖКХ. Это первый масштабный запуск роботов полного цикла для ресурсоснабжающих предприятий. Искусственный интеллект анализирует поступающую информацию, распределяет звонки по категориям и отвечает на часть из них, синтезируя человеческую речь. После завершения испытаний проект будет масштабирован на всю страну», - комментирует заместитель директора Самарского филиала ПАО «Ростелеком» по работе с корпоративными и государственными заказчиками Анастасия Толочная.

Возврат к списку